Ať už pracujete na oddělení reklamací v prodejně elektrospotřebičů, pracujete-li jako obsluha kavárny nebo prodáváte software dalším firmám, je třeba dbát zásady, že zákazník má vždycky pravdu. Díky tomu děláte maximum pro udržení dobrého jména společnosti, ve které pracujete. A také pro zlepšení vašich profesních schopností, protože milou obsluhu drtivá většina zákazníků upřímně ocení. Co tedy vašim zákazníkům nikdy neříkejte, i kdybyste si to koneckonců stokrát mysleli?
1. Já za to nemůžu
Máte pravdu, že nefunkční výrobek je chybou výrobce. Jenže s ním se zákazník těžko spojí, obrátil se na vás, jakožto na zástupce firmy, u které nakoupil. Proto se při kontaktu se zákazníkem vymaňte ze své role jakožto občana, ale vciťte se do zástupce podniku v komunikaci s klientem. Není žádnou ostudou se omluvit zákazníkovi jménem celé společnosti, i kdybyste mu ten nefunkční tablet neprodali ani nerozbili vy.
2. Tohle já ale nemám na starosti
V případě, že máte ve firmě někoho kompetentnějšího nebo zkušenějšího v řešení zákazníkova problému, udělejte z toho výhodu. Dejte najevo svůj zájem zákazníkovi pomoci co nejvíce, a řekněte například “Na to tady máme odborníka Pavla, ten Vám z nás všech poradí jistě nejlépe, pojďte prosím tudy se mnou, zavolám ho”. Pouhá zmínka o tom, že tuto sekci služeb nemáte na starost by v zákazníkovi vyvolala dojem, že vám je jeho problém lhostejný, nebo že jste nezkušený a neumíte si poradit.
3. Vy mi nerozumíte…
Tím byste dali zákazníkovi najevo, že je nechápavý. Jestliže máte pocit, že zákazník nerozumí tomu, o čem mluvíte, řekněte něco ve smyslu: “Vysvětlím to ještě jinak”...Vezměte odpovědnost za vaše nedorozumění na sebe jakožto na vysílač zprávy, ne na zákazníka jakožto na příjemce.
4. Na to si před vámi ještě nikdo nestěžoval
Tento fakt nikterak neznevažuje zákazníkův názor. Věřte, že je možné, že to samé napadlo již několik klientů před ním, ale nenašli odvahu to říci nahlas. Každý zákazník, který se na vás obrátí s nějakým problémem vám poskytuje cennou zpětnou vazbu. Proto dejte najevo každému, že je jeho názor pro vás důležitý a že uděláte maximum pro jeho spokojenost.
5. To není velký problém
Ačkoliv technická závada může být nepatrného rozsahu, nepřísluší vám hodnotit, jaký problém způsobila zákazníkovi. Raději ho ujistěte, že oprava či náhrada bude snadná a rychlá a prokažte mu pochopení jeho nespokojenosti i v případě drobné vady. Zastupujete přeci špičkovou firmy.
Proč se vlastně o zákazníkovi říká, že je pán? Protože on si může vybrat, zda své peníze utratí u vás nebo u konkurence. Navíc vás elegantně vyřešený spor se zákazníkem i vnitřně potěší.
Komentáře
Přidat komentář